Hola a todos, estamos por cerrar la 1ra mitad de este 2019 (ya esta semana) en un año que ha presentado muchos retos y seguramente presentará mas en la 2da mitad. Retos económicos, de migración, de violencia y gobierno. Para nosotros y gracias al trabajo de cada uno de ustedes, ha sido (hasta el momento) un muy buen año (8% arriba del año pasado mismo período) y ese servicio nos compromete a seguir buscando servicios, productos, soluciones y crecimiento para mejorar nuestra propuesta de valor a cada cliente.

En la parte de Servicio(la mas importante), la Asesoría integral debe de ayudarnos a diferenciarnos de los demás, en dar una asesoría mas allá de una atención amable y alegre(muy importantes) complementarla con información del producto, recomendaciones, sugerencias, proyección de ideas, materiales necesarios, dialogo para estimación correcta de complementos, aplicación descuento de asociados. Es decir que al final, se cierre la venta y como resultado nos de:

Nuestro cliente salga MUY contento, no necesite hacer vueltas extras, y sobre todo disfrute.. AME… ese espacio renovado-mejorado solo o en familia.

Promesa servicio (Garantía Mathasa)

Si asesoramos bien, el amor por ese espacio logrado es nuestro mas grande premio, porque

1. Sugerimos el acento(piedra, mallas, etc) que le da ese toque especial a ese espacio.
2. Ofrecimos los complementos necesarios en cantidades suficientes (preferible que vuelva a devolver con calma y sin prisa a que tenga que correr a comprar lo que le falta y tener a la gente parada).
3. Ofrecimos ese producto extra de decoración, muebles, iluminación, promoción que hace mas agradable ese espacio
4. Aplicamos el descuento de asociado ganado por el cliente.
5. Dimos esa recompensa extra en la compra.

Todo esto para un servicio total que logra el sueño de cada cliente. En esta parte de asesoría profesional, la mejor manera de medirla es con los renglones por venta, indicador con el que se ha estado trabajando fuertemente en las ultimas 6 semanas y que nos exige(para lograr la garantía) a cada uno:

1. Clasificador de Ventas

Hay 3 razones para que el cliente salga a buscar productos como los que vendemos. Es importante, en el dialogo inicial con cada cliente, detectar cual es esa razón, para usar el CLASIFICADOR correctamente desde la cotización:

• Mantenimiento. El cliente nos compra porque se le “echó” algo, como unas piezas de piso o muro, una parte del sanitario, una llave, boiler, asiento de baño, etc. y nos compra para “reemplazar” lo dañado o inservible. Estas ventas en promedio van a tener 1.5 renglones por venta
• Remodelación. El cliente nos compra por remodelación, ampliación de un área de su casa o negocio. Estas ventas deben de representar el % mas alto de nuestras ventas y si asesoramos correctamente, deben de tener de 4 a 12 renglones por venta.
• Obra nueva. El cliente nos compra por que esta construyendo (casa, negocio). Estas ventas deben tener de 10 a 25 renglones por venta

Al clasificar bien, ganamos mucho en información y en poder medirnos correctamente en cuanto a los renglones que debiera tener esas ventas.

2. Asesoría integral = Ganamos todos

Este indicador (renglones por venta) es un reflejo directo de la asesoría profesional que hacemos a cada persona. De ahí que se esté monitoreando diario(o casi diario) Muy importante es que debemos de aprovechar y asimilar que esto es para ir creciendo y mejorando en nuestra ASESORÍA PROFESIONAL que va y le pega directo a la Garantía Mathasa no es por solo dar lata y exigir por un numero, sino que es el corazón de nuestra esencia como negocio, donde al hacerlo GANA el cliente, cada uno de ustedes por mejor ticket mas ventas=mas comisiones y la empresa por clientes satisfechos y mejores resultados. Algunas premisas importantes(como el chek list de arriba un poco mas explicado)

1. Ofrecer completo. Se trata de ofrecer todos los productos que el cliente necesita para instalar bien lo que esta comprando, unos son de cajón y evidentes como los kits para sanitarios y lavabos, o los adhesivos y boquilla para el recubrimiento, pero otros solo salen en el diálogo con el cliente es bien importante, para saber si hay que ofrecer ciertos productos

• Tiras que puede ser para baños(recubrimiento a cierta altura), ventanas, escalones o zoclos)
• Tamaño y forma del separador si el cliente lo va a poner desfasado (separador T) o alineado(separador cruz) y el ancho deseado de boquilla
• Espejo. En un baño nuevo se ocupa el espejo, hay que saber si es nuevo, remodelación, si la remodelación incluye el cambio de espejo y luego ofrecer opciones
• Boquilla complemento. Según el lugar donde se ponga el recubrimiento se puede llegar a ocupar boquilla epóxica o juntas de expansión o sellador para la boquilla.

2. Ofrecer cantidades correctas. En todos los renglones de la venta hay que ofrecer la cantidad correcta y cuando es de calculo (recubrimiento, adhesivos, boquilla) un poco sobrado. Es mejor que el cliente regrese con calma y sin prisa a devolver, que tenga que correr apurado a comprar para poder terminar

• Recubrimiento o piedra, debemos de calcular un poco mas(de 6 a 10%) que las medidas del cliente, para cubrir: Cortes de producto, cálculo redondeado hacia abajo del cliente, merma.
• Adhesivos, esta la tabla de la PV-008 como guía, pero siempre debemos de dialogar para saber las condiciones del firme donde se va a poner y si es necesario, recomendar mas producto que el promedio establecido en la tabla de la política
• Tiras, evaluar con el cliente todos los lugares donde se puede usar en la instalación (sardinel, delimitación de muro, ventanas, nichos,
  escalones, zoclos) y hacer un calculo de metros lineales y siempre colocar 1 o 2 tiras mas para cubrir la merma, cortes mal hechos, etc.
• Acentos con Mosaicos y Piedra, según el acento que quiera hacer el cliente con el mosaico o piedra hay que calcular m2 o lineales y proponer siempre un 10%

3. Toque extra. Se trata de ir mas alla, utilizar nuestra experiencia a favor del cliente, para sugerir:

• Acento, para con un bajo impacto en el costo total, se logre un mucho mejor “look” del espacio a remodelar por romper monotonía con combinación de colores, por usar un decorado como acento (piedra o mosaico) hay que proyectar con el cliente para formar y cumplir el sueño de cada cliente
• Sugerir con razones, como puede ser el zoclo con el mismo recubrimiento en recamaras, cocina o salas, para ganar en mejor apariencia pero a la vez menos mantenimiento (pintura), como puede ser el poner el azulejo hasta cierta altura, etc, etc mucho por hacer.
• Complemento o adicional, ya varias tiendas tienen linea de decoración y muebles que pueden complementar perfectamente con el acabado que pueda llevar el cliente. También tenenemos linea de iluminación, impermeabilizantes, focos que pueden estar dentro de las necesidades (preguntar) del cliente.

4. Asociados y Recompensas. Estas son dos “super” herramientas para consentir al cliente, por lo mismo es bien importante:

• Aplicarlas. Son “derechos” que se ganan los clientes de programas que estan hechos para agradecerles y consentirlos y ademas nos ayudan a hacer ventas mas completas (sobre todo los asociados)
• Informarlas. Este es muy importante, decirle al cliente con gusto, con bombo platillo que se ganó un descuento en los productos asociados que ademas necesita, decirle al cliente que en su compra le va a dar DINERO RECOMPENSAS para que lo use en su siguiente compra

5. Manejo de objeciones. Nuestro objetivo es asesoría total, esto involucra el manejo de objeciones o respuestas por parte de los clientes, no debemos conformarnos (no sería asesoría total) con ofrecer y aceptar cualquier respuesta del cliente, porque a final el producto lo va a necesitar y es nuestro compromiso asesorarlo correctamente, queremos que su producto luzca, y que se instale bien y dure instalado. Nuestro trabajo sigue con la información suficiente y propuesta adecuada

• “Ya tengo adhesivo”. Si el cliente nos da una respuesta así, en mas del 90% de las veces, será porque el cliente tiene identificado un adhesivo de menor valor en otro lado, a lo mejor no el que necesita, pero si el de menor valor ¿Qué hacer? Empezar por preguntar ¿cual tiene? y luego informar porque le estamos ofreciendo el adhesivo que le estamos ofreciendo (por tamaño, por donde se va a poner) que cualquier adhesivo va a pegar, pero no cualquiera va a durar mas allá de 6 meses(sino es el correcto), y al final ajustar precio del ofrecido, o hacer oferta (con aviso de durabilidad y garantía) del adhesivo contra el que nos esta comparando
• “Mi instalador ya tiene” A veces el cliente no sabe lo que el instalador tiene o no, pero no quiere gastar de mas ¿Qué hacer? Empezar por averiguar si si esta seguro si su instalador si lo tiene, si no darle la confianza que se lo lleve para que no tenga que echar vueltas extras apurado, si al final si lo tenía el instalador lo puede devolver sin problema.
• “Esta mas barato en otro lado” Si el cliente tiene esa impresión real o no, puede ser que sea en productos con promoción o de marcas de menor
  calidad. ¿Qué hacer? Ver si el cliente tiene una cotización, reforzar las bondades de la marca y productos ofrecidos, si la marca es “patito” y de menor calidad exponer los riesgos de usar esos productos, ver si le podemos hacer un descuento “extra” que acerque un poco y que el cliente se anime. Si la marca si es equivalente en calidad y prestigio, igualar precio, si el descuento tuvo que ser grande, informar a Cadena de suministros

Así como estas puede haber muchas mas objeciones, que hay que dialogarlas para ofrecer nuestra mejor propuesta, nunca quedarnos en la respuesta del cliente con la objeción, no podemos asegurar que si lo convenzamos o animemos, pero si podemos asegurar dar los argumentos y nuestra mejor propuesta

La perseverancia es sinónimo de constancia, persistencia, firmeza, dedicación y tesón. El que persevera, alcanza.

Responsabilidad Mathasa

Les dejo la promesa de servicio, que implica lo aquí platicado(mas o menos lo mismo), que ahora se formaliza en esta promesa (garantía) Mathasa. Se que cada uno de ustedes puede hacer ganar mas al cliente con una asesoría total.

Con todo para la 2da mitad del año

Afectuosamente

Memo Luján